L’informatique constitue pour les particuliers comme professionnels, un outil incontournable qui sert au quotidien leurs intérêts. Mais parfois, les systèmes informatiques connaissent des dysfonctionnements qui peuvent entrainer de lourdes répercussions. Lorsque survient ce cas de figure, un recours à l’assistance technique est nécessaire. En quoi consiste-t-elle? Découvrez dans cet article ce que signifie le support technique en informatique.
Technique d’assistance : définition
L’assistance technique désignée ici renvoie à un support technique en informatique. Il s’agit en effet d’une assistance donnée par un technicien hotline à une entreprise ou à un particulier dans le but de résoudre un problème matériel (hardware), logiciel (software), ou encore pour donner une information utile. Les techniciens utilisent différents canaux pour offrir des services d’assistance technique à savoir :
- Déplacement sur le site,
- Canal téléphonique : support technique par courrier électronique ou centre d’appel,
- Télémaintenance.
Lors de son intervention, l’assistant technique en informatique a l’obligation de s’assurer que toutes les préoccupations qui ont motivé à le solliciter aient une réponse satisfaisante.
Les différents niveaux d’intervention d’une assistance technique
On décompte en général trois niveaux d’intervention en assistance technique informatique :
Niveau 1
Dans ce premier cas de figure, le technicien hotline ou assistant technique informatique reçoit un appel, l’enregistre dans une base de données en prenant le soin de renseigner la date, l’heure et le motif de l’appel. Au cours de cet échange téléphonique, il assigne au client un numéro de référence et élabore un diagnostic sur la base des faits qui lui sont relatés. C’est seulement ensuite qu’il va prodiguer des conseils de base pour apporter des solutions aux problèmes à lui soumis.
Comme vous l’avez compris, le champ d’action de ce type d’assistance technique est relativement limité. N’en disconvienne que le technicien hotline dispose d’une documentation bien fournie (sur un écran ou un papier) sur un certain nombre de problèmes les plus courants qui peuvent être ainsi réglé à distance. Au cas où, cette démarche d’assistance technique échoue, le technicien hotline de niveau 1 passe le relai à un intervenant de niveau 2.
Niveau 2
L’assistant technique en informatique de niveau 2 a pour rôle de faire un diagnostic de la panne au cas où celui de niveau 1 avait échoué à le faire. Son intervention se réalise essentiellement sur site. Pour cela, il se rend sur les lieux de la panne avec son matériel. Cependant, compte tenu des termes du contrat, le technicien hotline de niveau 2 peut aussi intervenir à distance. Dans ce dernier cas, il guide le client par téléphone pour la résolution de la panne. Parfois, l’assistance technique de deuxième niveau peut consister à prendre le contrôle à distance; mais il faut que cette possibilité existe et que certaines autorisations soient accordées.
Niveau 3
Ce n’est rien d’autre que le prolongement du niveau 2 d’assistance technique. Ici, c’est un spécialiste du problème de référence qui prend les commandes pour décanter la situation. Il faut dire que le niveau d’assistance technique informatique est peu courant.
Vous l’aurez compris, l’assistance technique informatique peut se réalisée à distance ou en présentielle selon la complexité de la panne.
